De buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen wordt op enkele punten aangepast. Zodat ze in overeenstemming is met de Europese regels. Zo kan de consument zich voortaan altijd terugtrekken uit de procedure, de onderneming soms. En er komt een regeling voor de tegenstelbaarheid van de opgelegde oplossing.
Enkel wanneer de onderneming zelf een specifieke klachtendienst heeft, moet zij een aantal extra gegevens aan de consument meedelen. Die specifieke klachtendienst is niet verplicht.
Als ze wel een dergelijke dienst heeft, vermeldt ze zijn telefoon- en faxnummer en zijn elektronisch adres. De onderneming – ongeacht of ze een specifieke klachtendienst heeft of niet – moet ook steeds haar eigen coördinaten doorgeven aan de consument – waaronder haar elektronisch adres.
Wanneer het consumentengeschil niet binnen een redelijke termijn opgelost geraakt via haar specifieke klachtendienst is de onderneming verplicht om aan de consument te melden dat er zoiets bestaat als een buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen. Ze geeft ook aan of ze gebonden is tot dan wel bereid is een beroep te doen op een dergelijke buitengerechtelijke regeling. Ze vermeldt de coördinaten van de entiteit die het geschil eventueel zal behandelen en geeft aan of het al dan niet om een gekwalificeerde entiteit gaat. Is het geen gekwalificeerde entiteit, dan moet de onderneming voortaan ook de coördinaten van de consumentenombudsdienst meedelen aan de consument.
De consumentenombudsdienst publiceert zijn jaarverslag op zijn website. Hij stelt het – op verzoek – ook ter beschikking op een duurzame drager.
Wanneer een gekwalificeerde entiteit een procedure biedt om een geschil te regelen – door een oplossing voor te stellen of door te bemiddelen tussen partijen om tot een oplossing te komen – kan de consument – als hij niet tevreden is over het verloop of de werking ervan – altijd uit de procedure stappen.
De onderneming kan dat ook maar alleen wanneer de wet haar niet oplegt om aan de procedure deel te nemen.
Als de gekwalificeerde entiteit zelf een oplossing oplegt aan de partijen is die alleen tegenstelbaar als de partijen op voorhand en individueel werden ingelicht over het bindend karakter van de oplossing en ze daar ook uitdrukkelijk mee hebben ingestemd. De uitdrukkelijke aanvaarding door de onderneming is niet nodig als de wet of de contractuele verbintenis voorziet dat zij gebonden is door de voorgestelde oplossing.
Een bindende oplossing kan niet opgelegd worden aan de consument op basis van een overeenkomst met de onderneming die voorziet in een geschillenregeling, als die overeenkomst is afgesloten voordat het geschil is ontstaan en als zij tot gevolg heeft dat de consument geen beroep meer kan instellen bij de rechter.
De opgelegde oplossing mag er niet toe leiden dat de consument de dwingende beschermingsregels uit het Belgisch recht verliest.
De gekwalificeerde entiteit moet bij de behandeling van persoonsgegevens de privacyregels naleven.
Bron: Wet van 26 oktober 2015 houdende wijziging van het Wetboek van economisch recht en houdende diverse andere wijzigingsbepalingen, BS 30 oktober 2015 (art. 64?70 DB WER)
Zie ook:
Wetboek van economisch recht (art. XVI.2, XVI.4, XVI.14, XVI.25, XVI.26/1, XVI.26/2 en XVI.26/3)