Telecomoperatoren moeten beter voor hun klanten zorgen. Regelmatige facturen, een goed werkende helpdesk, en de beperking van de verwijlinteresten bij niet betaalde facturen, zijn maar enkele van de beschermingsmaatregelen. En misbruiken bij betalende diensten zullen harder aangepakt worden.
De telecomoperatoren sturen hun abonnees gratis een basisfactuur. Voortaan zijn ze verplicht om dit minstens één keer om de drie maanden te doen. Ze mogen hiervoor geen extra kosten aanrekenen. Met die minimale periodiciteit wil de wetgever vermijden dat abonnees een te hoge factuur krijgen.
Elke factuur moet bovendien, op de eerste pagina, de abonnee doorverwijzen naar het tariefvergelijkingsprogramma van het BIPT. Daarvoor kan men terecht op http://www.bestetarief.be. Op die website vindt de klant het tariefplan dat het best overeenstemt met zijn gebruikspatroon. De verwijzing moet in een afzonderlijk kadertje en vet gedrukt staan. Om de operatoren voldoende tijd te geven om de lay-out van hun factuur aan te passen, geldt deze verplichting pas vanaf 1 juni 2012.
Telecomoperatoren zijn niet langer verplicht om een telefonische helpdesk te hebben. Maar als ze die hebben, dan moet hij aan bepaalde kwaliteitseisen voldoen.
De operatoren moeten hun wachttijden aan de telefonische helpdesk beperken. Een KB zal, op basis van een advies van het BIPT, de maximale wachttijd vastleggen. Bij operatoren die de termijn overschrijden, moeten de abonnees hun contactgegevens en een korte boodschap kunnen nalaten. De helpdesk is in dat geval verplicht om binnen een welbepaalde termijn (ook vast te leggen bij KB) de abonnee opnieuw te contacteren. En dit bij voorkeur op het door hem opgegeven tijdstip.
De assistentie van de helpdesk was tot nu beperkt tot storingen en moeilijkheden om de communicatie tot stand te brengen. Die beperking verdwijnt nu. De helpdesk kan ook andere problemen oplossen.
Operatoren die van hun klanten schriftelijke klachten of vragen om inlichtingen krijgen (brief, fax, e-mails, bericht op website van de operator), moeten die voortaan ook binnen een welbepaalde termijn beantwoorden. Ook die termijn zal bij KB vastgelegd worden. Het moet gaan om een schriftelijk, gedetailleerd en volledig antwoord.
Abonnees die hun facturen niet kunnen betalen, worden beter beschermd tegen wanpraktijken van de operatoren.
De verwijlintrest bij achterstallige facturen mag de wettelijke intrestvoet niet overschrijden.
Desactivering van de dienstverlening mag de abonnee niets kosten. Hetzelfde geldt wanneer de dienst op een minimum wordt gezet. Om de dienst na de onderbreking opnieuw te reactiveren mag de operator hoogstens 30 euro, inclusief btw, aanrekenen.
De Ethische Commissie voor de telecommunicatie zal de klachten over het gebruik van betaalnummers efficiënter kunnen afhandelen. Haar secretariaat, een taak van het BIPT, krijgt een grotere rol. Het wordt het centrale punt voor het ontvangen van de klachten. En het neemt de dossiers in vooronderzoek. Het secretariaat kan trouwens ook zelf een onderzoek instellen. De Ethische Commissie krijgt van het secretariaat ook een verslag over het dossier.
De Commissie kan zich voortaan opsplitsen in kamers. Elke kamer telt drie leden.
Het secretariaat kan soortgelijke klachten over eenzelfde aanbieder van een betalende dienst in één dossier bundelen en voorleggen aan de Ethische Commissie. Ook nieuw is dat het een klacht kan doorsturen naar de Ombudsdienst voor telecommunicatie. Die kan dan bemiddelen tussen dienstenaanbieder en klager. Het kan de klacht, voor bemiddeling of voor verder onderzoek, ook bezorgen aan de Algemene Directie Controle en Bemiddeling van de FOD economie.
Het doorsturen voor bemiddeling heeft geen invloed op de sanctioneringsmogelijkheid van de Ethische Commissie. Bij een inbreuk op de Ethische Code, kan de aanbieder van een betalende dienst dus nog altijd een administratieve geldboete of een schorsing van de activiteiten oplopen. Ook als hij met de klager een minnelijke schikking bereikt heeft.
De Ombudsdienst en de Algemene Directie lichten de Ethische Commissie in over het resultaat van de bemiddeling of het onderzoek. Het secretariaat kan de klacht daarop seponeren en brengt de Commissie hiervan op de hoogte. Die kan het seponeringsbesluit wel evoceren en het secretariaat alsnog vragen om het dossier op de zitting van de Commissie te brengen.
Tot slot worden de inbreuken op de Ethische Code harder aangepakt. Op die manier wil men vermijden dat dienstenaanbieders het aantrekkelijker vinden om een boete te betalen in plaats van de code na te leven. De maximale administratieve geldboete wordt opgetrokken tot 125 000 euro (vroeger maar 12 500 euro). Voortaan kunnen geldboete en schorsing van de activiteiten samen opgelegd worden. Vroeger was het het een of het ander. En de schorsing van de activiteiten kan vanaf nu 90 dagen duren. Vroeger maximaal 30 dagen.
Bij zware of herhaalde inbreuken krijgt de Commissie meer keuzemogelijkheden: een administratieve geldboete van 250 tot 250 000 euro, een schorsing van de diensten tot één jaar, de opheffing van de dienst en het verbod om nieuwe diensten aan te bieden. Tot nu waren alleen de laatste twee sancties mogelijk.
Andere belangrijke nieuwigheid zijn de dringende voorlopige maatregelen. Bij een op het eerste zicht ernstige inbreuk op de Ethische Code kan de voorzitter voorlopige maatregelen nemen. Dit wanneer de handelswijze een moeilijk te herstellen, ernstig nadeel of schade toebrengt aan een grote groep eindgebruiker, of dit dreigt te doen. Een voorlopige maatregel zou bijvoorbeeld kunnen wanneer een aanbieder massaal ongevraagd sms?en uitstuurt die betalend zijn bij ontvangst.
De voorzitter kan onder meer beslissen dat de aanbieder zijn betalende dienst moet opschorten tot er een definitieve uitspraak is van de Commissie of tot hij zelf zijn dienst heeft aangepast zoals de voorzitter heeft gevraagd.
Bij aanbieders die niet onmiddellijk en vrijwillig ingaan op het voorstel van de voorzitter of die niet bereikbaar zijn, kan de voorzitter de hulp inroepen van de operatoren. Hij kan ze verplichten om de toegang tot de betrokken nummers te blokkeren en de interconnectie- of andere vergoedingen niet uit te betalen.
Wanneer de regering beslist om de universele dienstverplichting over te hevelen naar een andere aanbieder dan Belgacom, dan blijft Belgacom nog de universele dienstaanbieder tot negen maanden daarna. Tot nu was voorzien dat de eventuele overheveling zou ingaan op 1 januari volgend op het jaar na de aanwijzing. Deze regel kan echter problemen geven wanneer de aanwijzing op het einde van het jaar gebeurt.
De wetgever heft een aantal kwaliteitsparameters op voor de universele dienstverlener. Ze gaan over het aantal mislukte oproepen op nationaal en internationaal niveau (het storingspercentage van de oproepen) en de duur om een verbinding tot stand te brengen. Omdat Belgacom in het verleden op deze parameters altijd goede resultaten behaalde, moet het die niet langer meten.
De nieuwe wet verduidelijkt de opdracht van de bedrijfsrevisor bij telecomoperatoren met een grote machtspositie.
Het BIPT kan telecomoperatoren met een sterke machtspositie verplichten om gescheiden boekhoudingen te voeren. Het legt vast welk boekhoudkundig model en welke boekhoudkundige methode er dan moet gevolgd worden. En het kan van onder meer een verticaal geïntegreerde onderneming eisen dat die duidelijkheid geeft over haar interne groothandelsprijzen en verrekenprijzen.
De wetgever is nu formeel: de bedrijfsrevisor zal al die zaken, op kosten van de operator, moeten controleren.
Het BIPT kan trouwens alle boekhoudkundige documenten bij de operator opvragen. Net als vroeger kan het die informatie binnen bepaalde grenzen ook publiceren. Nieuw is nu wel dat het de operator kan verplichten die informatie ook zelf te publiceren.
De elektronische aangetekende brief wordt voorlopig opzij geschoven. De regels hiervoor zijn al eind 2010 gepubliceerd, maar nog steeds niet in werking. Ze worden nu opgeheven tot alle Europese lidstaten hun eventuele bezwaren of commentaren aan de Europese Commissie hebben kunnen meedelen.
De nieuwe wet van 31 mei 2011 treedt in werking op 1 juli 2011.
Bron: Wet van 31 mei 2011 houdende diverse bepalingen inzake telecommunicatie, art. 9?25, BS 21 juni 2011